S.1 – Episode 5 : Les explorateurs de problématique

comment explorer une problématique et clarifier une demande client en utilisant des méthodes créatives et la facilitation
Et si c'était possible...! Un nouveau récit pour une entreprise créative, attractive et responsable
Chroniques hebdomadaires d'une entreprise extra-ordinaire : bienvenue dans le fabuleux univers d'Alice Templin

Temps de lecture : 4 min

Résumé de l’épisode précédent :
Alice et Thomas ont commencé leur expérience de 3 mois au « LAB ». Après la découverte des espaces de travail dédiés au bien-être et à la créativité des collaborateurs, ils sont invités à intégrer chacun un groupe projet en tant qu’observateurs.

Les explorateurs de problématique

 Alice se trouvait dans la fameuse salle de créativité. Elle n’avait pas osé y entrer depuis son arrivée au « LAB ».

Comme l’avait suggéré Nicolas, elle avait choisi un groupe projet pour observer leurs méthodes de travail. Celui-ci était constitué de deux personnes du marketing, deux chargés de projets et deux facilitateurs.

Le client, Président d’une société de prestations informatiques souhaitait avait-il dit, « faire monter ses managers en compétences d’accompagnement des équipes ». Ceux-ci étaient d’excellents experts dans leur métier d’ingénierie informatique mais manquaient de qualités managériales pour bien accompagner les équipes dont ils étaient responsables.

Les six collaborateurs du « LAB » en charge de ce projet, s’étaient réunis pour clarifier cette demande. Elle semblait pourtant déjà assez claire du point de vue d’Alice. Mais…elle n’était là que pour observer, ce n’était donc pas à elle d’en juger.

À sa grande surprise, l’équipe lui proposa de contribuer à « la réflexion créative » sur la problématique du client. Elle ne s’attendait pas à cela et elle ne voyait pas ce qu’elle pouvait apporter ni en quoi à ce stade il était nécessaire de faire appel à la créativité !

Docilement elle se rapprocha du grand tableau blanc devant lequel le petit groupe se tenait, debout. Ils commencèrent par inscrire en gros, la demande du client telle que celui-ci l’avait formulée. Puis ils tracèrent deux colonnes : « Ce que nous savons » et « ce que nous ignorons ».

Premières mises en pratique créative

Cyril, un des chargés de projets se tourna vers Alice.

– Tu as eu des expériences dans différentes entreprises, c’est intéressant de savoir quelles sont les questions que tu aimerais poser aux managers de cette société.

– Mais à propos de quoi, dit Alice ?

– Eh bien par exemple sur leurs modes de fonctionnement aujourd’hui, comment ils se positionnent par rapport à leurs équipes, comment ils vivent ce rôle…etc. Ce sont des questions que nous pourrons leur poser lors des entretiens préparatoires que nous réaliserons avant de concevoir notre intervention. Nous travaillons beaucoup notre préparation en amont afin d’élaborer le meilleur processus à déployer sur le terrain.

Chacun a son rôle dans un projet : le client est le propriétaire de son problème, nous sommes le groupe ressource et à ce titre, responsables des processus et des outils qui lui sont proposés, puis pour finir il y aura le facilitateur qui animera ce processus auprès des équipes concernées. Outre l’animation, son rôle consistera à gérer le groupe, à faire en sorte que personne ne reste sur le côté et que le livrable soit cohérent avec la demande du commanditaire.

– Nous nous inspirons beaucoup du Creative Problem Solving, précisa Clara une des facilitatrices, un processus élaboré par Alex Osborn, le concepteur du brainstorming. Tu auras souvent l’occasion de l’expérimenter au « LAB ».

La première phase de ce processus est fondamentale et consiste à bien clarifier la demande du client, comprendre comment le problème se pose dans le système qu’est l’entreprise. Les managers ne sont pas les seuls concernés par la problématique. Il y a leurs équipes, leurs N+1 voire N+2… A-t-on proposé à ces managers les formations adéquates, vérifié qu’ils étaient motivés par ce statut ? Certaines personnes n’y trouvent pas leur place.

– Oui je comprends dit Alice, en effet j’ai croisé dans mon parcours des managers qui avaient été promus grâce à leurs compétences techniques et leurs bons résultats mais qui étaient maladroits dans l‘accompagnement de leurs équipes. En fait ils continuaient parfois à fonctionner comme s’ils faisaient toujours partie de l’équipe de production mais en ayant encore davantage de pression de leur hiérarchie !

– Super ! Tu vois, tu viens d’ouvrir plusieurs sujets de questionnement :
Quel est le niveau de motivation de chacun. S’il est faible, quels seraient les leviers de motivation actionnables ? De quoi ont-ils besoin pour passer de la posture de « technicien » à celle de « manager » ? Quelle pression ont-ils de la part de la hiérarchie et est-elle légitime par rapport aux ressources qui leur sont attribuées… ? Nous n’avons pas encore les réponses à ces questions et cela va guider nos futurs entretiens chez notre client.

Je te propose de participer à un exercice.

Mais avant, voici les règles de fonctionnement propices à la créativité : pas de censure, pas de jugement, toute pensée a son intérêt et chacun de nous a la même valeur. Ces règles donnent en réalité beaucoup de permissions.

Voilà la consigne : tu vas imaginer que nous six, sommes les managers et que tu es une enfant de 8 ans avec toute sa candeur. Quelles questions aimerais-tu leur poser ?

Puis nous tournerons et quelqu’un d’autre jouera le rôle de candide pour questionner le Président. Tu es partante ?

Décidément, se dit Alice, les méthodes ici sont originales. Là d’où je viens on attendait de moi de tout savoir et d’avoir réponse à tout.

Explorer ce qu’on ignore pour aller plus loin

– Au « LAB », on cultive l’art du questionnement et du doute pour aller beaucoup plus loin dans l’exploration d’une situation et l’élaboration des solutions. Nous appliquons également cette démarche pour notre stratégie en interne, ajouta Vincent responsable marketing.

Aller chercher ce que l’on ignore, au-delà de ce que le client a pu exprimer ouvre des portes nouvelles. Ainsi, nous l’aidons lui aussi à voir sa problématique sous de nouveaux aspects.
Il pourra ensuite reformuler sa demande de façon bien plus précise et complète !

Après l’exercice du « candide », ils ont passé les éléments d’information récoltés auprès du commanditaire, au crible d’un « Pinacle et Pilori », en discernant ce qui se passait bien (Pinacle) et ce qui semblait dysfonctionner dans cette équipe de managers (Pilori).

Alors que bien souvent le focus est fait surtout sur ce qui se passe mal. L’idée de capitaliser et renforcer ce qui se passe bien était vraiment intéressante et plus motivante. Chaque élément de dysfonctionnement était transformé en challenge stimulant visant l’amélioration.

Puis la dernière étape consistait à découper la problématique en plusieurs défis concrets et appelant à des actions de transformation positives. Ces défis se posaient à différents niveaux de la situation. Ils mettaient en lumière son aspect systémique et les diverses pistes à travailler.

Tous ces éléments furent enfin utilisés pour renseigner un Template de synthèse, balayant les points fondamentaux, à valider avec le client pour bien préparer la suite de l’accompagnement.

– C’est génial ! s’exclama Alice après avoir expérimenté toutes ces techniques.

Elle avait noté beaucoup de choses dans son carnet de bord et elle avait hâte de partager son enthousiasme sur de telles méthodes. Elle était curieuse de savoir comment cela s’était passé pour Thomas et son esprit critique…

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